Os vazamentos da New Away revelam que os funcionários trabalhavam sem calor, lutavam com dores de cabeça e náusea


  

Os funcionários estavam tendo dores de cabeça e náusea. Quando a equipe de monograma de Away, as pessoas encarregadas de pintar artisticamente as iniciais dos clientes em uma bagagem minimalista do Instagram, mudaram da sede da empresa no SoHo para um novo escritório no Brooklyn em 15 de julho de 2019, foram colocadas em uma sala sem aquecimento, onde os vapores da tinta permaneciam no ar. "Todo mundo começou a ficar doente", diz um funcionário atual chamado Eric *.

Away enviou aos funcionários máscaras contra gás e prometeu instalar um novo sistema de ventilação. Mas um mês se passou e o sistema de ventilação nunca se materializou. “Alguém mais se sente super tonto / doente como todos os dias?” Perguntou um membro da equipe no Slack. “Esses vapores me deixaram com uma chave alta.” (Basicamente, os vapores de tinta a faziam sentir-se alta). “Sim, náusea por causa da tinta levou a arremessar no banheiro terça-feira”, respondeu outro.

Em novembro, a equipe trabalhava na sala havia quase cinco meses e as pessoas estavam começando a ficar preocupadas. Muitos se queixaram de dores de cabeça persistentes, coceira nos olhos e tosse seca. Eles tentaram deixar as janelas abertas, mas a sala não tinha calor, e a temperatura lá fora estava nos anos 40. Away mandou os fãs da mesa do artista e luvas sem dedos.

Finalmente, em 21 de novembro, Eric decidiu ligar para a Administração de Segurança e Saúde Ocupacional (OSHA) para relatar as condições de trabalho. "A pior parte foi um sentimento de desamparo, como se ninguém estivesse defendendo nós e nossa segurança ou bem-estar", diz ele. Quando Away disse a ele que o inspetor da OSHA não havia encontrado níveis inseguros de produtos químicos, pouco ajudou a acalmar seus medos.

O incidente da OSHA foi um de uma série de eventos difíceis que assolaram o Away nas últimas semanas. Em 9 de dezembro, o CEO Steph Korey renunciou após uma investigação Verge que incluiu documentos vazados destacando um crescimento a todo custo da cultura da empresa e uma história de intimidação dos funcionários. Na sequência desse relatório, 12 novos funcionários se apresentaram com alegações sobre outros problemas da Away.


    
    
      
         Captura de tela de Away explicando aos funcionários que a inspeção da OSHA não mostrava níveis inseguros de produtos químicos. "Data-upload-width =" 832 "src =" https://cdn.vox-cdn.com / thumbor / qh0X0aIjN7tcEAE0fj-AvDMFpJk = / 0x0: 832x1643 / 1200x0 / filtros: focal (0x0: 832x1643): no_upscale () / cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/19536073_V8/38 " </source/> </picture> </span><br />
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<p id= A empresa possui oito locais de varejo em cidades dos EUA, uma loja em Londres e um novo posto de monograma no Brooklyn. Enquanto os funcionários da sede da empresa em Nova York lutam com a administração supostamente nociva, os trabalhadores do varejo e da produção enfrentam mais o clima físico. Fora, os funcionários garantiram que o quarto era seguro. Uma mensagem do Slack visualizada por The Verge confirma que a OSHA constatou que as leituras de elementos transportados pelo ar estavam em "limites padrão aceitáveis ​​de exposição ocupacional". “Nossos problemas são menos sobre o ambiente social tóxico e mais sobre o ambiente tóxico real ”, Eric me diz.

A experiência da equipe de monogramas em se sentir ignorada é refletida pelos funcionários de varejo da Away, que sofreram negligência à medida que a empresa se expandia em todo o mundo. Os associados das lojas trabalhavam nos verões em Nova York sem ar condicionado e nos invernos sem calor. Eles lidaram com ratos, baratas, banheiros quebrados e vazamentos de água, resultando em mofo galopante. Durante meses, os gerentes de lojas em Manhattan tiveram que carregar sacolas cheias de dinheiro para a sede da empresa, porque Away supostamente se recusou a abrir contas bancárias de varejo. (A Away não respondeu a essa alegação.) Certa vez, em uma loja em Los Angeles, os gerentes tinham tanto dinheiro acumulado que não conseguiram encaixá-lo no cofre no final da noite. A porta, literalmente, não fechava.

A experiência exemplar do cliente e os designs artesanais de Away são uma pedra angular de seu modelo de negócios e marca. No entanto, nos últimos quatro anos, coube aos trabalhadores mal remunerados garantir que essas promessas corporativas ganhassem vida. Embora os anúncios no Instagram e as colaborações com celebridades tenham elevado o status cultural do Away, eles nem sempre são suficientes para fazer os clientes se apaixonarem. Maria, uma ex-supervisora ​​de vendas, me diz: “Eles estavam obcecados com o cliente, mas eles não perceberam o que isso significava para as pessoas que tinham que lidar com clientes.” (Ela pediu que apenas o seu primeiro nome fosse usado em esta história.)


    
    
      
         Captura de tela de funcionários ausentes discutindo sobre náuseas, tonturas e enjoos no Slack. "Data-upload-width =" 628 "src =" https://cdn.vox-cdn.com/thumbor/ Aw4tsANF4f-b_kj7Di4zpk6I2OY = / 0x0: 628x1360 / 1200x0 / filtros: focal (0x0: 628x1360): no_upscale () / cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/19534468/VRG_3843> ] </picture/> </picture></span><br />
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Angela, que pediu que apenas seu primeiro nome fosse usado para essa história, tinha anos de experiência no varejo quando foi contratada na loja Away, em Los Angeles. "Eles nos disseram: 'Você começará meio período, mas há muito potencial para crescer com a empresa'", diz ela.

A loja tinha algumas peculiaridades. O Away não permitiria que os funcionários de varejo enviassem um email – uma regra que eles também impõem para os funcionários das empresas -, portanto, todas as perguntas precisam ser feitas na plataforma de bate-papo Slack. Muitas vezes, as consultas de Angela não receberam resposta. "Do ponto de vista da experiência do cliente, não fazia sentido, as pessoas esperariam enquanto estávamos no Slack tentando obter uma resposta", diz ela.


    
    
      
        

      
    
    
  
  

A loja também supostamente não tinha uma conta bancária. Os funcionários guardavam dinheiro em um cofre na parte de trás da loja, que ficava cada vez mais cheio com o passar do tempo. "Todo mundo sabia o código", diz Angela. Eventualmente, a quantidade de dinheiro ficou tão absurda que um gerente gravou um vídeo chovendo notas de cem dólares.

Segundo várias fontes, quando a loja finalmente conseguiu uma conta bancária, eles não tinham um caminhão blindado para pegar o dinheiro. Em vez disso, um gerente de loja levou o dinheiro para o banco em uma mochila. "Fiquei sentado com dezenas de milhares de dólares em uma sacola de compras", diz ele.

Após quatro meses de seu mandato, Angela apresentou uma queixa de assédio sexual contra o mesmo gerente de loja. Eles estavam trocando mensagens de paquera e as trocas foram longe demais. Away despediu o gerente imediatamente e pediu a Angela que entregasse o telefone para que eles pudessem rever as trocas. Para Angela, parecia que eles não acreditavam nela, apesar de terem agido contra o homem. "Não recebi nenhum apoio", diz ela. Ela decidiu sair também. "Parecia literalmente que estávamos lá apenas para vender coisas, e não importava como você fazia, apenas fazia acontecer."

Away não comentou sobre esse assunto.

  


    
    
      
        

    
  

  
    
      
        
Uma câmera de segurança vazada ainda mostra que um mouse disparou o alarme de Away na loja de varejo em Manhattan. Os funcionários apelidaram o mouse de "Mickey".

  

Maria se juntou à equipe de varejo da Away na loja Bond Street, em Manhattan, no verão de 2018. O local era pequeno, o design minimalista e, se as malas fossem trocadas por cadernos de couro, poderia ter passado facilmente. Tomada Moleskin.

Quase imediatamente, no entanto, ela notou algumas diferenças importantes entre Fora e os outros empregos de varejo em que trabalhava. O ar condicionado da loja não estava funcionando e, por um tempo, o banheiro também não estava. A entrega de água, que a empresa deveria enviar toda semana, geralmente nunca se materializou, deixando os funcionários da loja e a equipe de limpeza sem hidratação. Maria começou a correr para Duane Reade no meio do seu turno para conseguir água engarrafada para a equipe.

Ela imaginou que os cofundadores da Away Steph Korey e Jen Rubio não deviam estar cientes do problema. Afinal, não eram apenas os funcionários que estavam lutando, os clientes também estavam reclamando do calor. Maria teve certeza de que, assim que os executivos descobrissem o ar condicionado, eles enviariam alguém para consertá-lo imediatamente. (A certa altura, Away enviou alguém para consertá-lo, mas aparentemente os reparos não funcionaram.)

Em seguida, os associados do varejo receberam alto-falantes e cheques Bluetooth, com notas dos co-fundadores da Away se desculpando pelas condições. (A de Maria custava US $ 300; eles diferiam dependendo dos salários das pessoas.) Mas o AC ainda estava quebrado, e um novo alto-falante portátil não mudaria isso. "Sinto que eles fingiram se importar, mas acho que não. Se o fizessem, teriam feito algo a respeito ”, diz Maria.


    
    
      
        

    
  

  
    
      
        
Os funcionários de varejo da loja da Away em Manhattan começaram a empilhar bagagem em paletes levantadas para que o estoque não fosse danificado pelo molde.

  

A loja também possuía roedores. Baratas e ratos corriam pelo chão, assustando clientes e associados de varejo. "Eu sei que é a cidade de Nova York", diz Maria, "mas trabalho no SoHo há um tempo e não tive problemas com roedores".

Uma vez, ela recebeu uma ligação às 5 da manhã, porque o alarme na loja havia sido acionado. Quando analisou as imagens da câmera de segurança, viu que um mouse havia ativado os sensores de movimento. (Os funcionários apelidaram o mouse de Mickey.)

Maria pediu ao gerente que arranjasse um exterminador para a loja, mas os meses se passaram e nada aconteceu. Então, quando a temperatura lá fora começou a cair, ela se deparou com um conjunto diferente de problemas.

O inverno em Nova York é sempre brutal, mas em 2018 o tempo estava particularmente ruim . À medida que as férias se aproximavam e a quantidade de tráfego de pedestres começou a subir, o aquecedor já ineficaz da loja parou de funcionar. "Você podia ver sua respiração na loja", diz Jeffrey, associado de varejo. (Ele pediu que apenas seu primeiro nome fosse usado.)

Os associados não deveriam usar casacos, chapéus ou sustos na loja – não estava na marca da empresa – mas quando a temperatura caiu, eles decidiram ignorar o código de vestuário e muitos trabalharam no inverno casacos. "Todo mundo estava ficando doente", diz Maria.

A questão foi agravada quando um vazamento de água surgiu na sala de estoque e o mofo começou a florescer nas paredes. Os funcionários começaram a empilhar malas em paletes levantadas para que não causassem danos causados ​​pela água do chão.

Os funcionários dizem que disseram aos gerentes corporativos sobre o molde, mas não viram nenhuma ação. O almoxarifado era onde deveriam fazer pausas e almoçar, mas não queriam mais estar lá embaixo. Finalmente, eles decidiram ligar para a OSHA.

  


    
    
      
        

    
  

  
    
      
        
A certa altura, pilhas de caixas de papelão na loja de Away de Manhattan quase atingiram o teto.

  

De volta à sede da empresa, os funcionários da experiência do cliente estavam em modo de crise, pois o número de chamadas de clientes atingiu um recorde. Os executivos já haviam solicitado à equipe que cancelasse seus planos de viagens de férias e pediram que parassem de trabalhar em casa, mas ainda não conseguiam acompanhar a demanda do consumidor.

Em pânico, os executivos desligaram temporariamente a linha telefônica da experiência do cliente, pois os funcionários estavam perdendo muitas ligações. Clientes confusos começaram a ligar para a loja reclamando de pedidos atrasados ​​e malas quebradas. "Fomos basicamente a equipe de atendimento ao cliente por semanas, porque éramos o único número de telefone que eles tinham", diz Jeffrey. "Entendi: eles estavam sobrecarregados", acrescenta Maria. “Mas foi estressante. Foi muito. ”

Muitas vezes, as perguntas dos clientes não eram coisas que os associados do varejo foram treinados para responder. Freneticamente, eles Slack a equipe corporativa para tentar descobrir o que fazer, mas raramente eles ouviram de volta. O silêncio foi profundamente irônico, dado o relatório da The Verge de que os executivos do Away eram conhecidos por criticar as pessoas por não responderem ao Slacks imediatamente, mesmo nas noites e fins de semana.

A loja também não era grande o suficiente para gerenciar o número de pedidos e devoluções que chegavam. A sala de estoque e a escada tinham caixas de papelão empilhadas no teto, e tentar navegar pela confusão estava se tornando impossível. Muitos associados temiam que fosse um risco de incêndio. Com os telefones tocando e os e-mails dos clientes, eles passaram horas sentados em malas no estoque tentando responder às perguntas dos clientes.

Maria sabia que sua equipe não seria tratada como os funcionários da empresa, mas ela acreditava na empresa quando dizia "trazer todo o seu eu para o trabalho". Então, quando seu gerente disse que ela precisava suavizar sua maquiagem, ela ficou surpresa que eles não estivessem em sua auto-expressão já sutil. "Eles disseram que as mulheres deveriam usar maquiagem, mas manter uma aparência realmente natural", lembra ela.

Maria também sabia que compradores secretos estavam entrando na loja para monitorar o desempenho de sua equipe – um fato que Steph Korey reconheceu abertamente. "Você deve receber seus itens em dois minutos e ser recebido em menos de 10 segundos se for um cliente", diz Maria. "Mas se um comprador secreto sai no sábado e é uma loucura, o associado perde pontos." Mais tarde, ela descobriu que eles também estavam fazendo anotações sobre a aparência dos associados da loja. Aqueles que não estavam no código de vestuário corriam o risco de serem redigidos.

Quando Away enviou uma pesquisa aos associados do varejo para descobrir como eles estavam, quase todo mundo reclamou do código de vestuário. "Você nos disse para trazer nosso eu mais autêntico para o trabalho!", Escreveu Maria.

Os associados da loja também costumavam ser os primeiros a descobrir problemas que os clientes estavam tendo com a bagagem. As pessoas vinham com malas riscadas e zíperes quebrados, e os associados faziam o possível para consertá-los, tentando sempre parecer surpresos. "Nós meio que ficamos tipo, 'Oh meu Deus, isso realmente não acontece. Podemos consertar '', diz Maria. "Foi tratado como um incidente isolado", acrescenta Jeffrey.

No início, Maria e seus colegas de trabalho procuravam a equipe de produtos de Away para transmitir o feedback e a insatisfação do cliente, mas depois de um tempo perceberam que ninguém estava respondendo. “Pareceu-me inútil depois de um tempo”, ela diz, “sempre enviando feedback e sem fazer nada a respeito.”


    
    
      
        

    
  

  
    
      
        
A loja de distância de Manhattan estava tão cheia de caixas que os funcionários se preocuparam com o risco de incêndio.

  

A equipe de monogramas de Away ainda diz que acha que não há ventilação adequada na sala onde está pintando a bagagem. Embora a inspeção da OSHA não tenha concluído que os produtos químicos na sala eram problemáticos, dois funcionários se demitiram recentemente devido a problemas de saúde. “A gerência estava atenta às reclamações há meses”, diz uma artista chamada Elena *. "Eles pareciam ressentidos com as questões de voz de nosso departamento."

"É como se tivéssemos sido deixados de lado e esquecidos", acrescenta Eric. Nos anos anteriores, artistas de monograma em período integral foram incluídos em eventos em toda a empresa, como a festa anual de férias de Away. Após a mudança para o Brooklyn, foi dito à equipe que eles teriam um evento separado, embora artistas em tempo integral pudessem comparecer a ambos.

No início deste mês, esses artistas perceberam que o convite do Google para a festa principal havia sido removido de seus calendários e a equipe não tinha mais acesso aos principais canais Slack da empresa. "O ambiente é meio que uma chatice", diz Eric. "Todo mundo quer sair."

Muitos associados de varejo também dizem que sentem que seus empregos não são valorizados. Os problemas da empresa chegaram às linhas de frente, impactando aqueles que lidam com clientes e produtos. Um ex-associado de varejo me diz: “O material no topo escorre até o fundo. E quando você está no fundo, ninguém se importa com você. ”

* Os nomes foram alterados para proteger as identidades das pessoas envolvidas



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