Mas como saber qual é o melhor para o seu negócio? Para ajudar a responder a essa pergunta, compilamos uma lista de nove qualidades essenciais que todos os provedores de atendimento devem possuir. Veja abaixo.
Perícia
Expertise é uma combinação de experiência e conhecimento. Não é apenas o número de anos no negócio, mas também como seu provedor de atendimento se adaptou às mudanças tecnológicas.
Por exemplo, se você estiver procurando por um provedor de atendimento de comércio eletrônico para sua loja online, escolha um com experiência em trabalhar com Amazon ou Shopify em vez de usar o eBay como plataforma principal.
Automação
Componentes de tecnologia, como automação e robótica, devem ser seriamente considerados ao selecionar um parceiro de atendimento. À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, muitos provedores de serviços estão usando métodos automatizados e robóticos de atendimento.
Para atender às suas necessidades, seu parceiro de atendimento deve ter equipamentos de ponta, como processamento de pedidos computadorizado, embalagem e sistemas de remessa.
Usando automação e robôs, um serviço de atendimento confiável deve ser capaz de lidar com pedidos de forma rápida, confiável e com espaço mínimo para erros ou atrasos. A satisfação do cliente depende do pronto atendimento do pedido, e essa estratégia pode ajudar a garantir a entrega pontual dos produtos aos seus clientes.
Escalabilidade
A escalabilidade é uma das coisas mais importantes a se procurar em um provedor de atendimento. Você quer saber se eles têm a capacidade e os recursos para escalar com sua empresa à medida que ela cresce e também devem ser capazes de escalar com você. Isso significa observar a quantidade de dados que eles já têm em mãos, bem como se eles têm ou não planos de crescimento no futuro.
Por exemplo: se você está começando com um site de comércio eletrônico, mas deseja mais produtos de suas marcas favoritas posteriormente (como sapatos), certifique-se de que haja pessoas suficientes trabalhando nos bastidores que possam lidar com o aumento da demanda sem comprometer controle de qualidade ou níveis de atendimento ao cliente – e também não se esqueça de possíveis expansões futuras, como locais físicos.
É importante porque garante consistência em várias plataformas e ajuda a proteger contra gastos excessivos com base em suposições sobre o que acontecerá sem o planejamento adequado.
Precisão
A precisão é um dos aspectos mais críticos para um provedor de atendimento. Para ser preciso, você precisa saber que seus produtos chegarão ao destino no prazo e em boas condições.
Se você precisar que algo seja enviado imediatamente, ele deve chegar dentro do prazo. Se todos os sinais apontarem para que isso aconteça, mas nada acontecer, pode haver erros nas informações de envio ou rastreamento que precisam ser corrigidos antes que outras ações possam ocorrer.
A precisão também se aplica quando chega a hora das devoluções. Suponha que alguém devolva um item simplesmente porque não gostou depois de experimentá-lo uma vez. Nesse caso, a precisão se torna ainda mais importante, pois queremos as experiências de nossos clientes conosco como varejistas, fabricantes e assim por diante.
Ao observar a precisão como parte do gerenciamento de atendimento (também conhecido como “operações de atendimento”), devemos considerar tudo, desde taxas de remessa por item com base em peso e tamanho; tempos de resposta do atendimento ao cliente; dados de disponibilidade do produto; etc.
Soluções adaptáveis
A adaptabilidade é um componente crítico de qualquer negócio e é vital ao lidar com clientes que procuram soluções exclusivas. Quando você trabalha com um provedor de atendimento como a First Mile, certifique-se de que eles possam se adaptar às suas necessidades.
Algumas empresas se especializam em oferecer apenas um tipo de produto ou serviço – um serviço de entrega confiável, por exemplo, ou uma loja online que vende apenas roupas esportivas. Se esse tipo de especialização funcionar bem para eles, ótimo.
Mas se não atender às suas necessidades (ou se não houver outras opções disponíveis), considere trabalhar com vários provedores de atendimento para que cada um tenha seus pontos fortes e fracos e, assim, possa fornecer a você uma variedade de soluções personalizadas especificamente às suas necessidades.
Comunicação Eficaz e Eficiente
A comunicação é a chave para uma realização bem-sucedida. Ao se comunicar com seu cliente, você deve ser claro e conciso na entrega de suas informações.
Isso inclui:
- Comunicação com o cliente (seja ele quem for)
- Comunicar-se com cada membro da equipe no lado do provedor de atendimento (se aplicável)
- Comunicando-se com cada membro de sua equipe, bem como com a sua
Equipes de suporte responsivas
Você deve garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja rápida em responder e informativa. Isso significa que eles serão acessíveis, bem informados e prontos para ajudar sempre que você pedir.
Um serviço de atendimento confiável deve estar disponível sempre que surgir um problema, dia ou noite, dia da semana ou fim de semana.
Custo
Como em qualquer negócio, o custo de atendimento pode variar dependendo do tamanho do seu negócio. Se você tem uma grande operação e precisa enviar muitos pedidos diariamente, usar um provedor de atendimento mais proeminente economizará dinheiro a longo prazo.
No entanto, suponha que sua empresa seja menor e produza apenas um ou dois produtos por vez. Nesse caso, escolher um em detrimento do outro pode não ser uma grande vantagem – você provavelmente obterá melhores resultados fazendo tudo sozinho.
Algumas empresas oferecem descontos ou testes gratuitos por meio de seus provedores de atendimento para reduzir ainda mais os custos (e ganhar algum dinheiro). Dessa forma, eles integram mais pessoas ao programa e diminuem os custos de envio para todos os envolvidos.
Flexibilidade
Ao escolher um parceiro de atendimento para sua loja online, a adaptabilidade deve estar no topo de sua lista de prioridades. Seu parceiro de atendimento precisa ser flexível para acomodar os requisitos em evolução de sua empresa. O fornecedor escolhido deve ser capaz de atender às necessidades específicas de sua empresa.
Seu produto ou mercado-alvo pode ter especificações de embalagem que devem ser atendidas. Um serviço de atendimento confiável será capaz de atender a essas especificações e sempre embalará cuidadosamente seus pedidos para evitar danos durante o transporte. Algumas embalagens podem precisar de acolchoamento adicional, por exemplo, para proteger objetos frágeis durante o transporte.
Você pode ter instruções de entrega especiais, como uma data ou hora de entrega obrigatória ou uma empresa ou método de remessa preferencial. Seus arranjos de remessa também podem ser únicos e exigir alguma margem de manobra de seu serviço de atendimento. Você deve ser capaz de colaborar com seu serviço de atendimento para determinar as opções de remessa mais eficazes para sua empresa.
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