As características de gênero dos robôs de serviço podem influenciar as decisões dos clientes

O setor de hospitalidade pode alavancar as características de gênero dos robôs de serviço para influenciar as decisões dos clientes, de acordo com novas pesquisas de uma equipe na Penn State School of Hospitality Management.

O estudo é publicado no Jornal de Hospitalidade e Gerenciamento de Turismo.

Os robôs de serviço com características normalmente associados aos homens podem ser mais persuasivos ao interagir com mulheres que têm um baixo senso de poder, de acordo com os pesquisadores. A equipe também descobriu que os recursos “fofos” no design de robôs – como olhos grandes e bochechas levantadas – podem reduzir o efeito do gênero de robô retratado na persuasão, pois os clientes masculinos e femininos responderam de maneira semelhante aos robôs com esses recursos “fofos”.

Lavi Peng, candidato a doutorado; Anna Mattila, professora do Marriott de Gerenciamento de Loding; e Amit Sharma, Edward Friedman e Stuart Mann Professor de Gerenciamento de Hospitalidade – todos na Penn State – lideraram esta pesquisa.

“Os robôs podem ser projetados ou programados para ter recursos humanos como nomes, vozes e formas corporais, que retratam o gênero”, disse Mattila. “Além do gênero do robô, o senso de poder de um consumidor – como os indivíduos percebem sua capacidade de influenciar os outros ou seu ambiente – também podem afetar o sucesso de um robô de serviço em fazer recomendações”.

Os pesquisadores conduziram dois estudos para descobrir como o gênero retratado nos robôs de serviço poderia influenciar as decisões dos clientes.

O primeiro estudo pesquisou 239 pessoas que foram recrutadas pela Amazon Mechanical Turk. Os participantes foram solicitados a classificar primeiro seu senso de poder antes de imaginar visitar um novo restaurante e receber uma recomendação de menu para um burrito de café da manhã de um robô de serviço. Os robôs de serviço retratados no estudo foram os mesmos, exceto pelo uso de cores cinza ou rosa para retratar sexos masculinos ou femininos, respectivamente. Depois de receber uma recomendação de menu, os participantes classificaram a persuasão do robô.

“Encontramos que as mulheres com baixo senso de poder eram mais propensas a aceitar as recomendações de um robô masculino”, disse Peng. “Para homens com baixo senso de poder, descobrimos que a diferença era menos óbvia. Com base em nossas descobertas, os consumidores com alto poder tendem a fazer seu próprio julgamento sem confiar nas expectativas da sociedade. Eles estão mais confiantes e querem tomar decisões com base em seu próprio julgamento”.

Os pesquisadores disseram que os restaurantes podem aproveitar essas descobertas ao decidir que tipos de robôs de serviço usar, como o uso de robôs “masculinos” para recomendar novos itens de menu, pois os resultados sugeriram robôs com características normalmente associadas aos homens podem ter uma influência maior nas decisões dos clientes.

Os hotéis também podem aproveitar essas descobertas ao decidir quais características de gênero usar em robôs que convencem os clientes a atualizar seus quartos, de acordo com os pesquisadores.

“Upselling e atualização são sobre persuasão, e os resultados de nosso estudo sugeriram que robôs com características masculinas podem ser eficazes”, disse Peng. “Se uma empresa sabe que seu cliente é do sexo feminino, pode considerar usar um robô com diferentes características de gênero do que faria com um cliente masculino”.

O segundo estudo investigou como as empresas poderiam mitigar os estereótipos de gênero no design de robôs – ou diminuir o efeito de uma influência de um robô “masculino” nos clientes com um baixo senso de poder.

Como as descobertas no primeiro estudo mostraram que retratou o gênero em robôs afetou principalmente os clientes com um baixo senso de poder, os pesquisadores recrutaram 156 estudantes universitários nos Estados Unidos. Os pesquisadores disseram que pesquisas anteriores demonstraram que os alunos normalmente ocupam posições subordinadas ou dependem de membros do corpo docente que têm autoridade sobre seus resultados educacionais, o que significa que eles representam uma demografia de baixa potência.

Para alterar o gênero retratado em robôs durante o segundo estudo, os pesquisadores usaram uma tela de iPad mostrando diferentes características faciais de gênero que superaram um robô de servir de robótica urso, que não possui nenhuma característica humana típica. Essas características faciais tinham designs “fofos”, incluindo rostos redondos e olhos grandes. Depois de serem apresentados e interagir com o robô, os participantes concluíram um cenário baseado em computador, avaliando a recomendação do robô para torradas de abacate.

“Os clientes do sexo masculino e feminino responderam de maneira semelhante aos designs de robôs masculinos e femininos”, disse Peng. “Para empresas que desejam mitigar os estereótipos de gênero, eles podem considerar o uso de um design fofo para seus robôs”.