Pode ser tentador responder às perguntas com respostas improvisadas, como “eles nunca ficam satisfeitos com nada” ou “Bill não consegue administrar um orçamento para salvar sua vida”.
O problema subjacente, no entanto, pode exigir uma reflexão um pouco mais cuidadosa.
É aí que entra o método dos “Cinco Porquês”.
Cinco Porquês é uma técnica de resolução de problemas desenvolvida pela Toyota Corporation e faz parte da coleção de ferramentas conhecida como Seis Sigma. Uma forma de análise “aprofundada”, seu objetivo é descobrir as razões subjacentes de uma falha ou problema em um ambiente de negócios.
Na sua forma mais básica, Cinco Porquês começa com um resultado problemático como “perdemos o prazo pela terceira vez”.
Usando este método, a equipe de negócios – liderada por um facilitador – faz a pergunta “por que isso aconteceu” repetidamente para chegar à causa raiz do problema. Às vezes, existem cinco “porquês”; às vezes a resposta requer menos ou mais perguntas.
No final do processo, em muitos casos, a equipe consegue fazer uma busca detalhada para identificar a raiz do problema relacionado a sistemas ou recursos.
Os Cinco Porquês podem ser uma ferramenta útil por si só ou podem ser implementados como uma ferramenta para melhorar o processo de brainstorming durante um processo prolongado de análise de causa raiz.
Depois que os Cinco Porquês forem implementados com sucesso, você precisará prosseguir para o desenvolvimento de uma solução.
Quando usar os cinco porquês
Cinco Porquês não é perfeito para todas as situações, mas em alguns casos é uma ferramenta ideal para solução de problemas.
Quando você deve retirar os Cinco Porquês para resolver um problema? Aqui está uma lista de verificação para ajudá-lo a determinar se os Cinco Porquês são a escolha certa. Se você responder “sim” à maioria dessas perguntas, vale a pena dar uma chance aos Cinco Porquês.
- Você está tentando encontrar a causa subjacente de um problema simples (“por que estamos sempre sem toner para nossa copiadora”, por exemplo) OU buscando uma técnica de brainstorming como parte de um processo de análise de causa raiz mais aprofundado? Se você está tentando resolver um problema complexo, os Cinco Porquês podem não ser a melhor ou a única ferramenta para suas necessidades.
- Você e sua equipe são capazes de identificar e concordar com a definição de um problema? Se você discordar sobre qual é o problema, será impossível chegar a uma causa raiz acordada.
- Você tem um facilitador que pode ajudar no processo? Cinco Porquês é enganosamente simples e, como resultado, pode ser mal utilizado. É importante ter um facilitador que não apenas entenda o problema e a situação, mas que também entenda como usar a ferramenta.
- Você tem um plano para acompanhar o processo de detalhamento dos Cinco Porquês? Conforme mencionado anteriormente, os Cinco Porquês são uma ótima maneira de descobrir um problema, mas não é uma ferramenta para elaborar uma solução.
Lembre-se: Os Cinco Porquês não são uma ferramenta de resolução de problemas em si – portanto, mesmo que você use os Cinco Porquês, também precisará usar outros meios para criar e implementar uma solução para o problema que descobriu.
Quando evitar cinco porquês
Cinco Porquês é muito simples de usar – ou usar indevidamente. Isso significa que não é a ferramenta ideal para todas as situações.
Por exemplo, numa situação em que há muita hostilidade ou ansiedade em relação à culpa, os Cinco Porquês podem rapidamente tornar-se “Cinco Quem”, como em “de quem é a culpa de haver um problema?”
Para o problema de um cliente importante estar insatisfeito com o trabalho de nossa equipe, aqui está um detalhamento dos Cinco Porquês:
- Por que? Porque eles sentem que nosso representante de conta (Jane) não está respondendo às suas necessidades específicas.
- Por que? Porque Jane não está recebendo todas as suas mensagens.
- Por que? Porque Tom, o administrador do escritório, está sempre de folga.
- Por que? Porque Tom não leva seu trabalho a sério.
- Por que? Porque Tom não tem a ética de trabalho necessária para ter sucesso em seu trabalho.
Esse tipo de resultado para os Cinco Porquês não é apenas improdutivo, é contraproducente.
É improvável que toda a causa da insatisfação de um cliente possa ser atribuída à ética de trabalho pessoal de um funcionário – e a conclusão alcançada não permite nenhum plano de ação significativo.
Mesmo o maior departamento de recursos humanos do mundo não consegue mudar a ética de trabalho de um funcionário!
Os Cinco Porquês também são uma má escolha ao abordar um problema complexo ou de vários níveis, porque não são robustos o suficiente para serem independentes.
Assim, se for provável que o problema exija uma análise aprofundada (por exemplo, “quais são as questões de produção que impedem a nossa capacidade de competir por preço e fiabilidade?”)
Os Cinco Porquês podem ser usados como uma técnica de apoio, mas não como um processo primário para a resolução de problemas. Em vez disso, recorra a uma ferramenta como o Gráfico Espinha de Peixe, que pode ser usada para mapear problemas maiores.
Como usar cinco porquês
Como você acabou de ver, é fácil fazer mau uso dos Cinco Porquês. É igualmente simples, porém, usar a técnica corretamente.
Estas etapas o ajudarão a formular o problema, fazer um brainstorming com eficiência e evitar o jogo da culpa:
- Se possível, envolver um facilitador com experiência no método dos Cinco Porquês para orientar o processo de resolução de problemas. Um facilitador inexperiente ou um processo de grupo não orientado pode rapidamente desmoronar ou levar a resultados improdutivos.
- Certifique-se de que todos na equipe concordem com o problema. Se um membro da equipe vê o problema como um prazo perdido e outro vê o problema como maus hábitos de trabalho de um indivíduo, será difícil chegar a uma conclusão útil.
- Quando uma equipe está envolvida no processo de resolução de problemas, é útil divida o grupo em várias “miniequipes” de resolução de problemas. Permita que cada equipe passe pelo processo dos Cinco Porquês e depois compare os resultados. É provável que cada equipe chegue a uma conclusão ligeiramente diferente, levando a um brainstorming adicional e a resultados mais criativos.
- Analise suas descobertas e chegue a um acordo sobre um plano de ação. Os Cinco Porquês não são, no entanto, um processo de planeamento – por isso pode ser que o primeiro passo no seu plano de acção seja sentar-se e criar um plano de acção passo a passo!
Cinco porquês em ação
Um exemplo interessante dos Cinco Porquês em acção, fornecido pelo Seis Sigma, mostra como os Cinco Porquês podem levar a resultados interessantes que requerem uma análise mais aprofundada antes de um plano de acção poder ser desenvolvido ou implementado.
Neste caso, os funcionários de uma marina ficaram frustrados com a pesada tarefa de faturar os serviços de cada velejador – e usaram os Cinco Porquês para determinar porque é que o sistema de faturação era necessário.
Depois de fazer a pergunta “Por que” quatro vezes, eles se aprofundaram em uma pergunta e resposta interessantes:
- Pergunta: Por que os velejadores pagariam, quando podem escapar sem pagar?
- Responder: Os velejadores não são confiáveis. É por isso que, em situações comparáveis, há condutores de trem andando por aí coletando passagens e atendentes de estacionamento verificando os pagamentos nas caixas de pagamento com os carros nas vagas do estacionamento.
Depois que a equipe descobriu sua crença subjacente – de que os navegantes não são confiáveis – eles decidiram realizar algumas pesquisas para determinar se sua crença era correta. O que descobriram foi que “99,5% dos clientes de ancoragem pagaram voluntariamente as suas taxas de ancoragem; o valor médio mal pago foi de 54 centavos.
A equipe também descobriu que os clientes muitas vezes pagavam a mais porque não tinham o troco exato. A equipe concluiu que não era rentável gastar US$ 300 por dia para buscar uma média de US$ 2,60 por dia.”
Neste caso, os Cinco Porquês desempenharam um papel importante no aprofundamento das questões e pressupostos subjacentes. Mas o processo dos Cinco Porquês foi apenas uma ferramenta utilizada e não foi suficiente para analisar o problema ou desenvolver a solução adequada – neste caso, encerrando um sistema de faturação improdutivo e oneroso.
Cinco porquês no contexto
Cinco Porquês é uma ferramenta excelente para descobrir camadas ocultas de problemas que podem ser resolvidos conforme necessário. É também uma ótima maneira de desenterrar atitudes, suposições e questões morais que não foram discutidas ou esclarecidas.
De acordo com Eric Ries, empresário residente na Harvard Business School, é também uma excelente forma de encontrar os problemas humanos subjacentes às questões técnicas e de abordar proporcionalmente cada camada do problema.
Por exemplo, o problema é que os computadores quebram com tanta frequência que o trabalho é conduzido lentamente:
- Por que? Porque os computadores são muito antigos e o software não é compatível com sistemas mais recentes.
- Por que? Porque novos computadores e software não são adquiridos há cinco anos.
- Por que? Porque o orçamento de TI é muito pequeno para suportar atualizações regulares.
- Por que? Porque o gestor responsável pela TI não apresentou argumentos eficazes para um aumento do orçamento.
- Por que? Porque o gestor responsável pela TI é novo e não foi treinado em habilidades de gestão.
Este cenário dos Cinco Porquês, que é bastante típico, começa com um problema técnico – computadores lentos – expõe várias preocupações acionáveis e termina com um problema humano que poderia ser resolvido de forma bastante simples.
Seguindo as recomendações de Reis, a empresa poderia:
- Treine novos gerentes.
- Desenvolva um processo pelo qual os gestores tenham a oportunidade de defender aumentos orçamentários.
- Considere aumentar o orçamento para atualizações de hardware e software.
- Compre novos computadores e atualizações de software conforme necessário.
É claro que todas essas etapas de ação são fáceis de definir e muito mais difíceis de implementar.
Cinco Porquês é uma boa maneira de começar, mas nunca é suficiente para realizar todo o trabalho. É apenas mais uma ferramenta em seu kit de ferramentas para solução de problemas.
Nota Editorial: Este conteúdo foi publicado originalmente em 2014. Estamos compartilhando-o novamente porque nossos editores determinaram que esta informação ainda é precisa e relevante.
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