Neste artigo, vou detalhar os estágios da comunicação com o cliente e listar dicas para ajudá-lo a melhorar a forma como você se comunica.
Esteja você trabalhando em uma agência ou administrando seu próprio negócio de design, a comunicação com clientes, partes interessadas e colegas é provavelmente o elemento mais importante do seu sucesso.
Nos últimos 12 anos, administrei 2 agências de design e trabalhei com muitos clientes e colegas diferentes, desde vice-presidentes da Fortune 500, executivos C-suite até pequenos fundadores de startups.
Eu atribuiria 99% dos problemas nesse período à má comunicação.
A importância de uma comunicação clara
David Ogilvy encorajou todos os funcionários a ler “Escrever que funciona” de Roman-Raphelson 3 vezes.
Ele sabia a importância de uma comunicação clara.
Chamadas (telefone e vídeo) e e-mails são as formas óbvias de comunicação com o cliente. Você também pode usar ferramentas de comunicação assíncrona como Loom. Mas considere as outras maneiras de se comunicar com os clientes – seu portfólio/site, seus perfis sociais, seu blog, vários diretórios como Behance e Dribbble e suas listagens de ativos se você estiver vendendo produtos Envato.
Se um cliente em potencial olhou para tudo isso, eles se alinham? Está claro qual serviço e valor você está fornecendo? As mensagens são consistentes em todas as plataformas?
As etapas do envolvimento do cliente
A comunicação clara deve ser aplicada a todas as etapas do envolvimento do cliente. Existem 3 estágios claros que você enfrentará:
1. Dicas de comunicação antes do noivado
Deixe seu valor claro
Um cliente pode encontrá-lo online, ou ser encaminhado para você, ou você pode entrar em contato diretamente. Certifique-se de que seu site não diga uma coisa e seus perfis/bios digam outra. Um cliente só entrará em contato se tiver certeza de que sabe o que você fornece.
Se um cliente precisa de um logotipo, por que ele escolheria alguém que não é especializado em design de logotipo? Concentre-se em uma coisa que você faz bem e comunique-a em todos os lugares.
Remover adivinhação
Considere que um cliente pode estar peneirando por uma semana ou mais para encontrar um bom designer. Isso é potencialmente centenas de portfólios antes que eles cheguem até você.
Se você comunicou o que faz efetivamente em seu site ou portfólio, que ação você precisa que eles tomem para iniciar o processo? Eles devem agendar uma chamada? E-mail você? Se enviarem e-mail, o que devem incluir?
Remova as suposições, é uma barreira.
Primeiro e-mail
Reconheça o e-mail de um cliente em potencial assim que puder. Mesmo que você não escreva uma resposta completa. Se você seguiu a etapa anterior e deixou claro como se envolver, este e-mail deve incluir tudo o que você precisa para fazer um julgamento sobre se você pode (e deseja) ajudá-los.
Se você não puder ajudá-los, encaminhe-os para outra pessoa em sua rede que possa. Não queime uma ponte – se você for útil e descrever claramente por que não pode ajudar e o que você poderia fazer para ajudar, eles podem encaminhá-lo no futuro.
Se você quiser continuar, vale a pena fazer uma ligação. Eu recomendo usar o Calendly para evitar o vai-e-vem de ‘encontrar um tempo’. Você pode configurar automações para que, quando eles escolherem um horário, eles enviem um e-mail com uma agenda para a chamada.
Sempre tente definir expectativas e remover suposições. Este é o e-mail automático que um cliente recebe quando agenda uma chamada:
Esse processo fornece um link do Zoom e o adiciona aos nossos calendários.
Primeira videochamada
Os objetivos da primeira chamada são:
- Para construir rapport. Pode parecer artificial ou falso no começo, mas comente sobre o fundo do vídeo / amarre até o clima, mantenha-o leve para quebrar o gelo. Leia o tom da sala virtual e evite ser controverso.
- Identifique se você quer e pode passar um mês ou mais ajudando essa pessoa
- Descubra o seu orçamento e se é realista
- Descubra prazos aproximados
A primeira chamada não é um momento de venda difícil.
Não é um falador natural ou nervoso? Antes da ligação, tenha em mãos um projeto anterior do qual se orgulhe e sobre o qual possa falar com entusiasmo. Se houver tempo, orientá-los, falar sobre os desafios e sucessos.
Segunda a terceira chamada – leva tempo para construir a confiança virtualmente, então, dependendo do tamanho do negócio, às vezes você precisará de 1 a 3 chamadas adicionais. Por exemplo, se você estiver conversando com um porteiro e tudo correr bem, você entrará em contato com o tomador de decisão na segunda ou terceira chamada.
Acompanhamentos de chamadas
Após as ligações, escreva um e-mail de acompanhamento confirmando o que foi discutido, use a mesma linguagem que eles usaram para descrever seus desafios. Isso fornece um registro escrito do que foi acordado, que pode ser referenciado posteriormente. Sempre ofereça os próximos passos ou pontos de ação.
Para uma primeira chamada, isso pode incluir processos típicos, como depósitos e papelada, mas não seja insistente. Algo como:
Contratos / Documentação / Depósito
Se você gosta do cliente e ele está pronto para prosseguir, você deve ter um contrato ou Declaração de Trabalho pronto. Eu aconselho fazer um depósito de 50% adiantado. Para empresas maiores, pode ser necessário passar pela equipe jurídica, que pode sinalizar quaisquer alterações no contrato. Eles podem até enviar seus próprios.
2. Dicas de comunicação durante o noivado
A papelada está assinada, o depósito está na sua conta. Hora de começar as coisas.
Integração
Você provavelmente terá algum tipo de ferramenta de gerenciamento de projetos. Notion/Trello, o que funcionar para você, convide o cliente com um e-mail. Explique qual é o benefício de usar o sistema, ou eles provavelmente ignorarão o convite.
Ninguém quer aprender uma nova ferramenta a menos que haja um benefício.
Defina as expectativas sobre os check-ins. Diariamente/semanal/bi-semanal. O que fizer sentido para o projeto. Deixe claro como você manterá o cliente atualizado e com que frequência.
Se o processo for semelhante para todos os clientes. Aproveite os modelos — assim que eles fizerem login no seu sistema, todas as informações de que precisam estarão lá. Temos alguns modelos diferentes, dependendo de como o cliente decidiu se envolver, este é o nosso modelo de assinatura mensal do Trello:
Você provavelmente também terá uma sessão de descoberta (que precisa de seu próprio artigo), mas o mais importante é envolver o cliente e as partes interessadas o máximo possível e fazer todas as perguntas básicas e estúpidas no início do projeto.
Não há nada pior do que ser pego por um simples mal-entendido no meio de um projeto. Portanto, não assuma nada e faça muitas perguntas o mais cedo possível.
Entregas e feedback
Nunca envie apenas um arquivo de design como sua primeira entrega. Sempre faça um passo a passo do projeto, mesmo que o trabalho esteja inacabado. Demonstre seu pensamento e a direção que você está seguindo. Isso funciona a seu favor porque o cliente sentirá que tem alguma propriedade sobre o que foi criado.
Eu costumava fazer isso ao vivo com o cliente. Agora, mudei para o uso de comunicações assíncronas usando o Loom. Aqui está o porquê:
- As orientações de design ao vivo significam encontrar um horário em que vocês dois possam se encontrar. Isso é perturbador para ambos, especialmente se estiverem em fusos horários diferentes.
- As orientações ao vivo significam que o cliente recebe muitas informações em um pequeno período de tempo. Eles esquecerão muito do que você diz e se concentrarão em muitas coisas diferentes.
- Em vez disso: grave um passo a passo do Loom. Envie-o e peça feedback sobre áreas específicas em que sua experiência seria útil. Eles podem comentar ao longo do vídeo, assistir, assistir novamente e digerir. Tudo à sua conveniência.
O único momento em que você realmente precisa de comunicação ao vivo é nas primeiras chamadas e nos estágios em que a ideação é necessária. As comunicações assíncronas economizam muito tempo e os clientes até agora adoraram. Loom escreveu um ótimo artigo sobre quando usar async e por quê.
3. Dicas de comunicação após o noivado
Se você não estiver verificando com clientes anteriores após o primeiro mês para ver como as coisas estão progredindo, você está perdendo uma fonte de mais trabalho. Sempre acompanhe e tente manter contato (supondo que o projeto tenha corrido bem!).
Mesmo que eles não tenham nada para trabalhar diretamente, eles podem conhecer alguém que o faça, vale a pena manter seu nome em seu subconsciente.
Como você pede uma referência ou acompanhamento sem parecer insistente ou irritante? Aqui está um exemplo de um acompanhamento que gerou um novo projeto com o colega de um cliente:
Próximos passos
Espero que você tenha achado algumas dessas dicas úteis. Sinta-se à vontade para entrar em contato no Twitter, adoro ouvir de outros designers!
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