No campo da gestão do relacionamento com o cliente, uma das maiores mudanças que alteraram o cenário foram, sem dúvida, os chatbots.
Os chatbots têm sido inestimáveis devido à sua capacidade de lidar com tantos aspectos do atendimento ao cliente; no entanto, antes de pensar em trazer chatbots por uma questão de eficiência e reduzir os resultados financeiros, você precisa se aprofundar.
Mas serão os chatbots, especificamente na área de atendimento ao cliente, realmente eficazes o suficiente?
Os perigos de entregar tudo a um chatbot
Embora os chatbots ofereçam tantos benefícios, as empresas têm de considerar muitos factores diferentes, e é por isso que precisamos de prestar atenção aos componentes mais orientados para o ser humano. Por exemplo, um chatbot deve ser complementar a um agente humano, em vez de substituí-lo totalmente.
As empresas podem facilmente correr o risco de automatizar cada elemento e terceirizar cada fator a ponto de deixar o equipamento funcionar sozinho, mas esta é uma posição muito perigosa, pois existe o potencial de fornecer informações erradas para pessoas erradas. pessoa.
Tal como está, a maioria dos chatbots só é capaz de fornecer informações com base num determinado número de parâmetros que inserimos, e chegará um momento em que os chatbots poderão oferecer uma variedade de informações e recursos que são fundamentalmente prejudiciais tanto para o cliente como para a empresa.
Portanto, se uma empresa não tiver a proteção adequada, seja seguro de responsabilidade civil profissional ou apoio jurídico, serão águas muito turvas para um negócio operar.
Como as empresas devem incorporar chatbots em um ambiente de atendimento ao cliente
Dado que existe a possibilidade de as empresas cometerem erros, é muito melhor que estes surjam de erros humanos, em vez de colocar todos os ovos no mesmo cesto e confiar nas máquinas para fazerem o trabalho por nós.
É mais fácil do que nunca ser negligente, e é por isso que as empresas precisam de se proteger caso não cumpram os serviços prometidos. Se um chatbot não fornecer informações precisas, o cliente cometerá um erro caro.
Se uma empresa for responsabilizada por uma perda financeira, isso afetará a reputação da empresa, mas também forçará as empresas a voltar à prancheta e ver o que fizeram de errado.
É por isso que as empresas precisam incorporar chatbots em um ambiente de atendimento ao cliente com alguns dos seguintes componentes em mente:
- Fornecendo uma experiência perfeita ao cliente que se envolve em conversas naturais e humanas para evitar a frustração do cliente, especialmente aquelas pessoas que estão tentando resolver um problema rápido fazendo uma pergunta simples a um chatbot.
- Treinamento e Monitoramento, uma vez que os chatbots precisarão de melhorar o seu desempenho, e ao garantir que revisamos e atualizamos regularmente a sua base de conhecimentos, podemos responder com precisão a uma vasta gama de questões. Além disso, podemos garantir que “as máquinas” não se precipitem. E embora este ainda não seja um problema realista; no entanto, poderá muito bem acontecer dentro de alguns anos.
- Escalabilidade e Personalizaçãojá que ambos os componentes devem ser adaptados para refletir o crescimento futuro do negócio e o tom ou personalidade da marca.
- Segurança e privacidade de dadosque são vitais para garantir que as empresas lidem com informações confidenciais dos clientes, e o provedor de serviços de chatbot certo ajudará as empresas a implementar protocolos de segurança robustos e criptografia para proteger os dados dos clientes.
- Componentes de Treinamento e Monitoramento, o que garantirá que os chatbots possam responder a uma ampla gama de perguntas com precisão, mas também de forma mais eficaz. Integração com agentes humanos por meio de um plano claro de quando uma consulta do cliente deve ser encaminhada para um agente humano para oferecer um toque mais personalizado.
As empresas estão confiando demais na automação em prol do atendimento ao cliente?
Se olharmos para o conceito de atendimento ao cliente, ele tem sido, até os últimos anos, predominantemente humano na sua perspectiva, porque olhamos para o atendimento ao cliente como algo que lida com as necessidades humanas.
Agora, como a ameaça da IA potencialmente coloca os agentes de atendimento ao cliente fora do trabalho, garantir que possamos ter uma relação de trabalho eficaz com chatbots e o conceito de automação garantirá que não estamos apenas nos preparando para o futuro, mas estamos também preparando nossos agentes de atendimento ao cliente. Precisamos olhar para isso de algumas das seguintes maneiras:
- Garantir que haja apoio humano porque um cliente pode não querer interagir com a máquina; isto é particularmente verdade no que diz respeito aos membros mais velhos do público. No momento, há um limite para o que podemos treinar um chatbot, e usar a automação como um ponto de venda importante para qualquer negócio é potencialmente prejudicial. Portanto, sempre dar um toque mais humano aos procedimentos pode proporcionar maior tranquilidade aos seus clientes.
- Não ser tão focado financeiramente é outro aspecto essencial porque devemos lembrar que, à medida que as empresas são constantemente surpreendidas pelos resultados financeiros, invariavelmente nos concentramos demais em como podemos economizar. As empresas precisam compreender muito melhor os benefícios, mas também as inúmeras desvantagens da automação tal como ela está.
- A automação é tão boa como as informações que você insere nele, e muitas empresas estão cometendo o erro de pensar que a automação, especialmente em termos de atendimento ao cliente, cobrirá uma ampla gama de operações.
Muitas empresas pensam que o atendimento ao cliente é um daqueles exercícios de preenchimento para manter os apostadores satisfeitos e, portanto, deveríamos contratar agentes de atendimento ao cliente para preencher vagas e não pagá-los adequadamente.
O atendimento ao cliente é muito importante para o sucesso de uma empresa e, portanto, confiar em ferramentas primitivas não vai resolver isso.
Focar em oferecer o melhor atendimento ao cliente é a solução real porque ajuda o cliente a resolver seus problemas, mas também significa que a empresa não está tentando encontrar truques de mágica para resolver problemas persistentes sem abordar a causa raiz.
Se uma empresa está a planear implementar chatbots para assumir a maioria das funções de atendimento ao cliente, é vital lembrar que, à medida que as empresas evoluem, os sistemas também mudarão, mas estes ainda precisam de cobrir os fundamentos essenciais que já existiam muito antes dos chatbots. e qualquer tecnologia.
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