Parece que um ótimo atendimento ao cliente tem um custo ambiental

É um bom dia quando você recebe uma substituição gratuita para algo quebrado. Para mim, era um novo controlador. Meu antigo controlador tinha o joystick certo quebrado na minha bolsa. Apesar do nó protuberante ter se soltado, o mecanismo analógico ainda funcionava – então procurei o fabricante para um stick de substituição e, em vez disso, eles me enviaram um substituto muito bom e muito novo. A coisa é, como Carrie de sexo e a cidade, Eu não queria um iBook Blueberry substituto, Aiden! Eu só quero meu PowerBook consertado.

Não me interpretem mal. Claro, estou tão grato pela substituição quanto pelo peru de Ação de Graças que ainda estou digerindo. Mas minha solicitação ao atendimento ao cliente não era para substituição – era para uma peça. Perguntei novamente sobre a peça, mas eles disseram para apenas descartar o controle quebrado. Não sou fã de desperdiçar um bom controlador, fui ao eBay e encontrei um quebrado do qual poderia obter peças. Assim que coloquei, bastou 11 parafusos e consegui colher meu joystick.

Claro, levou um pouco de tempo e paciência da minha parte para descobrir qual doador obter, esperar o envio mais lento do vendedor do eBay e, em seguida, corrigi-lo. Assim, posso ver como um controlador de substituição rápido e fácil seria melhor para a maioria. Também posso sentar aqui e dizer que esse trabalho de reparo é super fácil, mas para muitos, desmontar qualquer coisa pode ser uma tarefa assustadora. Mas eu ainda estou tentando cortar baixa em resíduos aqui, não faça mais.

Imagine se o seu carro tivesse que ser substituído quando uma mangueira vazasse. Isso é basicamente o que um número crescente de fabricantes de eletrônicos espera de você toda vez que uma haste de teclado quebra ou um joystick quebra, e o lobby do direito de consertar apenas começou a conter a maré. Peças de reposição para este controlador, como tantos eletrônicos por aí, nem sempre são fáceis de encontrar.

Também entendo o outro lado: um ótimo atendimento ao cliente é a chave para reter clientes. Para uma empresa que está tentando construir uma reputação de que defende seus produtos, substituições rápidas sempre obterão feedback positivo. Megacorporações como a Amazon oferecem reembolso rápido de itens – às vezes nem mesmo pedindo para enviar o item antigo de volta. E a Apple oferece trocas rápidas para clientes AppleCare, permitindo recentemente substituições “ilimitadas” de danos acidentais. Muita gente estão colhendo os benefícios disso por não ter que lidar com um processo de reparo.

Para mim, porém, sou tudo sobre o processo de reparo. Aceitei o controlador de substituição, obtive um controlador de doador e, após meu auto-reparo, agora tenho dois controladores de trabalho. Isso é uma vitória para mim e uma pequena vitória para o meio ambiente. E agora, estou me perguntando o que o controlador de doadores precisa para voltar a funcionar.